Doanh nghiệp phải thay đổi những gì khi khách hàng ngày càng thích “leo lên mạng”?

Với kinh nghiệm đảm trách bán hàng online khu vực châu Á Thái Bình Dương cho Amazon, bà Nguyễn Hồng Xuân Ngọc đã có đánh giá, phân tích khá sát thực về diễn biến hành vi mua sắm trong và sau đại dịch Covid-19. Báo Doanh Nhân Sài Gòn giới thiệu để bạn đọc, quý Doanh nghiệp tham khảo.

Giảm trung thành với nhãn hàng!

Trong 8 tháng đầu 2020, Covid làm tê liệt kinh tế toàn cầu, kéo theo những thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Có những hành vi thay đổi tạm thời nhưng có hành vi ở lại ngay khi đại dịch đi qua.

Về thay đổi tạm thời, nhu cầu mua hàng nhu yếu phẩm tăng cao do nhu cầu tích trữ, trong khi mua sắm đồ xa xỉ, du lịch, giải trí giảm mạnh nhưng chỉ là tạm thời vì khi các trung tâm thương mại, giải trí, nhà hàng mở cửa trở lại sẽ hút khách hàng.

Vậy đâu là những thay đổi vẫn tiếp diễn? Đó là việc người dùng có thiên hướng quan tâm giá cả và giá trị nhiều hơn do thất nghiệp hoặc thu nhập giảm sút. Họ có xu hướng thắt lưng buộc bụng, dè dặt chi tiêu, để ý đến giá cả nhiều hơn, dùng thử những nhãn hàng mới, có thể không quay lại với những nhãn hàng cũ trước đây. Thêm vào đó, thương mại điện tử (TMĐT) cũng mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn, vì thế sự trung thành của khách hàng với nhãn hàng dễ bị lung lay hơn.

Ngoài thay đổi thói quen mua hàng, người dùng còn thay đổi phương thức mua hàng, chuyển sang mua online nhiều hơn. Ngay cả những nhóm khách hàng không quen dùng công nghệ như người già cũng buộc phải thích nghi. Thói quen này sẽ vẫn tiếp tục sau khi đại dịch kết thúc. Lý do là khi người dùng đã vượt qua được tâm lý ban đầu thì họ sẽ thích sự tiện lợi mua sắm trên website, dễ thanh toán, hàng ship nhanh…

Một số việc doanh nghiệp phải làm ngay

Trước hết là kênh phân phối. Trước đây DN dựa vào siêu thị, cửa hàng, đại lý thì nên chuyển hướng đầu tư mạnh vào kênh bán hàng online. Để thành công trong TMĐT thì DN nên đầu tư vào nền tảng công nghệ, nâng cấp website và tạo app mua sắm trên điện thoại. DN cũng nên đầu tư vào trải nghiệm mua hàng online của khách hàng. Ví dụ website bán hàng phải có hình ảnh sản phẩm bắt mắt, các công cụ tìm kiếm sản phẩm phải được tối ưu, mô tả sản phẩm phải chi tiết, đầy đủ và thuyết phục, các lựa chọn thanh toán phải tiện lợi, bảo mật cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại, shipping phải nhanh chóng và tiện lợi.

Về marketing, DN nên đẩy mạnh digital marketing, đẩy mạnh quảng cáo qua các kênh google, facebook, youtube.. Sử dụng các kỹ thuật tối ưu từ khóa tìm kiếm trên google (SEO), áp dụng triệt để tiếp thị nội dung (content marketing). Các công ty như google, gacebook đánh giá rất cao trải nghiệm của khách hàng, do đó thuật toán của họ cũng ưu tiên hiển thị những nội dung được khách hàng quan tâm. Vì vậy, DN cần chú trọng làm market để thu thập dữ liệu sở thích, quan điểm, thói quen mua sắm của những tập khách hàng mà mình hướng tới, từ đó điều chỉnh các chiến dịch quảng cáo và đưa ra nội dung tiếp thị phù hợp.

Về chuỗi cung ứng, DN cần đảm bảo luôn có hàng, hàng phải được shipping một cách nhanh chóng. Đa dạng hóa nơi cung ứng để không bị gián đoạn. Để tiện shipping nhanh, DN nên tận dụng mạng lưới gồm những kho nhỏ rải rác thay vì shipping từ một kho lớn tập trung.

Cuối cùng, phải thuê nhân viên có kỹ năng công nghệ cao, hiểu biết về digital marketing, thích ứng nhanh với sự thay đổi và có tư duy đặt khách hàng và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.